联邦快递的新研究表明，在“新常态”下，中小企业的电子商务机会将会增长

时间：2022-10-17

中国香港特别行政区，2022 年 9 月 29 日——由联邦快递公司（纽约证券交易所代码：FDX）的子公司和世界上最大的快递运输公司之一联邦快递委托进行的最新电子商务趋势研究表明，小型和中型企业 (SME) 和消费者一致认为，已经蓬勃发展的电子商务领域还有进一步增长的空间。电子商务的下一步是什么

调查于2022 年 7 月对亚太、中东和非洲地区 (AMEA) 的 11 个市场的中小型企业 (SME) 和消费者进行了调查，以探索电子商务的持续发展和确定可能推动未来增长的趋势。

调查显示，消费者正在寻求个性化、“购物娱乐”和支付选项方面的创新，以增强他们的体验，同时更容易发现新品牌并方便购买。由于日历中已经有大量的购物节，消费者正在寻找更多的季节性优惠。综上所述，研究表明，电子零售商有很多沃土可以尝试新的方法来帮助建立他们的客户群。

“COVID 将我们的生活方式加速到了一个关键点，即所有人口统计数据都使在线购物正常化，并且没有回头路。这样一来，电子商务将在消费者总支出中占据越来越大的比例[1]。” 联邦快递亚太、中东和非洲 (AMEA) 总裁 Kawal Preet 说。“随着越来越多的人在网上购物，消费者的偏好变得越来越复杂。随着中小企业和电子商户不断发展他们的在线销售平台，我们的研究揭示了企业利用消费者需求的机会。客户体验是电子零售商如何与客户互动以及我们如何创新运输解决方案的驱动力。凭借专为电子商务业务开发的扩展产品组合，联邦快递能够很好地支持消费者不断变化的期望和电子商务的持续增长。”

电子商务行业日趋成熟，但
亚太地区将进一步增长，其中包括印度、中国大陆、日本和韩国等全球最大的电子商务市场[2] ，今年电子商务销售收入将达到 2.09 万亿美元，为 57该地区 % 的人口在网上购物。[3]

中小企业和消费者在使用电子商务方面都在成熟，并且双方都同意大流行驱动的电子商务使用将继续存在。十分之八的中小企业认为电子商务在未来三年内将在其业务中变得更加重要，十分之九的中小企业认为他们已为迎接挑战做好充分准备。80% 的消费者表示，在过去三年中，电子商务在他们的总购买量中占据了更大的份额，而 71% 的消费者认为未来会进一步增长。

印度、马来西亚、菲律宾和越南的中小型企业对未来三年的电子商务增长最为乐观，这些市场的消费者也有同样的看法。目前，电子商务在这些市场的零售总额中所占的比例不到 6%。[4]日本和韩国的中小企业和消费者认为未来显着增长的潜力最小。

对服务体验接触点的期望不匹配
随着越来越多的消费者参与到按需经济中，并且不断增加的出货量给电子零售商带来压力，保持客户服务质量至关重要。调查数据显示，中小企业对自己的电子商务客户体验的评价与消费者对其的看法之间存在 10% 的显着差距。最大的差距出现在高效的退货服务 (13%) 和获得客户支持 (11%) 方面。

交付时间过长是消费者的头号痛点（53%），其次是处理退货（42%）。消费者通常希望在三天到一周内交货，但显然他们希望交货更可靠，如果不是更快的话。

有经验的人太少，工作太多
虽然前景一片光明，但 65% 的电子零售商表示，他们正在努力处理越来越多的订单。在需求激增的情况下，人才和招聘对中小企业来说具有挑战性。由于全球大辞职现象影响了该地区，另外 73% 的人在过去 12 个月中经历了极高的辞职率。62% 的人认为，电子商务营销和销售经验最需要的是太多的工作岗位。中小企业正在采取双重方法来应对，从企业外部招聘人才，并通过培训提高现有员工的技能，以满足紧张的就业市场的需求。

物流供应商在这里支持
FedEx 支持整个 AMEA 电子商务的未来发展，同时关注满足电子零售商及其最终消费者的需求。对于电子零售商，联邦快递提供简单、流线型的解决方案，使订单履行更加容易。而对于最终消费者而言，首要任务是提供快速、可靠、可跟踪的交付，从而提升整体服务体验。

联邦快递正在将其服务与电子商务市场整合，因此电子零售商无需离开平台即可生成联邦快递运输标签并使用联邦快递的其他功能，例如快递运输服务和国际运输文件服务。此类易于使用、无摩擦的服务使新员工的入职变得容易，并有助于改善工作体验。此外，去年推出的FedEx® International Connect Plus (FICP)最近进行了扩展，以惠及非洲、中东和非洲 14 个市场的电子零售商。根据我们的调查，这种物有所值的国际运输解决方案可在 AMEA 地区内的一到三个工作日内交付大多数货物，这符合消费者对交付速度的期望。交付定制解决方案，例如 FedEx® Delivery Manager允许电子零售商为其客户提供个性化的服务，并让他们自由地管理和控制他们的运输偏好，这正是当今消费者的需求。

关于电子商务调查的下一步
该在线调查由 Harris Interactive 于 2022 年 7 月在澳大利亚、香港、印度、日本、马来西亚、菲律宾、新加坡、韩国、台湾、泰国和越南等 11 个市场进行。每个市场对 300 家从事电子商务的员工少于 250 人的中小型企业以及 500 名 18 岁以上的消费者（印度为 1,000 人）进行了调查。要访问完整报告，请单击此处。

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